“از شکست نترسید. انرژی خود را صرف پنهان کردن آن نکنید. از شکست‌ها درس بگیرید و به مبارزه بعدی بروید. اگر شکست نخورید، نمی‌توانید رشد کنید.” – ه. استنلی جاد
آیا تاکنون با مشتری‌ای روبه‌رو شده‌اید که به توصیه‌های شما توجهی ندارد؟ شما می‌دانید که روش او اشتباه است، اما با تمام تجربه‌ای که دارید، نمی‌توانید او را قانع کنید. اگر هم بیش از حد اصرار کنید، ممکن است واکنشی ببینید که سعی داشتید از آن اجتناب کنید.
انسان‌ها ذاتاً عاطفی‌اند و در تصمیماتی که شامل مبالغ بالا می‌شود، احساسات نقش مهمی دارند. بی‌تردید با افرادی روبه‌رو خواهید شد که سرسخت، متکبر، بحث‌طلب یا کنایه‌آمیز هستند. اما همان‌طور که برای موفقیت در تجارت به مهارت‌های تخصصی نیاز دارید، مهارت‌هایی هم برای مدیریت این احساسات مخرب و حفظ آرامش لازم است.
حل تعارض
برای کمک به مشتریان در شرایط بحرانی، می‌توانید مهارت‌های حل تعارض را در خود تقویت کنید. مارشال بی. روزنبرگ در کتاب زبان زندگی می‌گوید:
“ما اغلب برای رقابت، قضاوت، درخواست و قضاوت درباره درست و غلط آموزش دیده‌ایم. این طرز تفکر و ارتباط می‌تواند باعث سوءتفاهم، ناامیدی و حتی خشونت شود. ما باید یاد بگیریم که چگونه نیازها و خواسته‌های خود را بدون استفاده از تهدید، فشار یا درخواست‌های ناسالم بیان کنیم.”
نوع بیان احساسات ما بر نحوه دریافت پیام توسط دیگران تأثیر دارد. ارتباطات غیرخشونت‌آمیز می‌تواند روابط شخصی و حرفه‌ای را بهبود بخشد و شما را به موفقیت نزدیک‌تر کند.
تأثیر این مهارت‌ها در حوزه املاک
داشتن این مهارت‌ها به شما کمک می‌کند تا از واکنش‌های هیجانی پرهیز کنید و در مواجهه با تعارضات، آرامش خود را حفظ نمایید. موفقیت در حرفه شما مستقیماً با نگرش، آرامش ذهنی و اعتمادبه‌نفس شما مرتبط است. یادگیری تکنیک‌های جدید روابط بین‌فردی نه‌تنها زندگی شخصی، بلکه کسب‌وکار شما را نیز بهبود می‌بخشد.
چرا مشتریان می‌ترسند؟
اگر مشتری در برابر توصیه‌های شما مقاومت می‌کند یا عصبانیت نشان می‌دهد، احتمالاً از چیزی واهمه دارد. برخی از دلایل این ترس‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- عدم اعتماد به توصیه‌های شما
- تردید نسبت به کیفیت خدمات شما
- نگرانی درباره تصمیم‌گیری اشتباه
- احساس نادیده گرفته‌شدن
گاهی اوقات، مشتریان به اطمینان نیاز دارند که شما واقعاً به نفع آنها عمل می‌کنید. بسیاری از افراد به دلیل ترس از قضاوت، احساسات خود را بیان نمی‌کنند و ممکن است خشمشان را سرکوب کنند. اگر بتوانید نشانه‌های نارضایتی را تشخیص دهید، می‌توانید از سوءتفاهم جلوگیری کنید و خدمات بهتری ارائه دهید.
گاهی اوقات، صرفاً شفاف‌سازی اهداف مشترک و ایجاد گام‌های منطقی برای رسیدن به آنها، می‌تواند مشکلات را برطرف کند. گوش دادن فعال و توجه به نیازهای مشتری، شما را در جهت رسیدن به یک معامله موفق یاری می‌کند.
چگونه مشتریان را بدون درگیری متقاعد کنیم؟
همیشه تلاش کنید قبل از اصلاح رفتار مشتری، دلیل واکنش او را درک کنید. از بحث‌های داغ بپرهیزید و مراقب باشید که با افراد دارای خودبزرگ‌بینی (اگو) به‌درستی برخورد کنید. مدیریت صحیح این موقعیت‌ها می‌تواند شما را در مذاکره و فروش موفق‌تر کند.
“عناصر نگرانی، استرس، ترس و خشم در دنیا مستقل از شما نیستند. حتی اگر درباره آنها صحبت کنیم، در دنیای فیزیکی وجود ندارند.” – وین دایر
